5 Minutes Read Von Dr. Stefan Sambol, Christian Brugger, Sinan Erhan

Omnichannel-Strategie: Hürden und Erfolgsfaktoren

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Omnichannel zielt darauf ab, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, das die physische und die digitale Welt miteinander verbindet. Obwohl die Technologie dieses Konzept erheblich weiterentwickelt hat, schöpft nur ein Bruchteil der Unternehmen sein volles Potenzial aus. Studien zeigen, dass nur 5-10 % der Unternehmen Omnichannel-Strategien effektiv nutzen.

Haupthindernisse für den Omnichannel-Erfolg

Mehrere Faktoren hindern Unternehmen daran, die Vorteile von Omnichannel in vollem Umfang zu nutzen:

  • Technologie-Integration: Viele Unternehmen kämpfen mit veralteten Systemen und versäumen es, die notwendige Technologie zu integrieren.
  • Datenverwendung: Die richtige Nutzung von Daten, die digitale, transaktionale und finanzielle Daten umfassen und miteinander kombinieren, ist entscheidend, wird aber oft übersehen.
  • Organisatorische Wissenslücke: Auf der Managementebene besteht eine erhebliche Wissenslücke bei digitalen Strategien.
  • Kundenverständnis: Unternehmen müssen die Kundenwünsche in Echtzeit erfassen, um nahtlose Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg bieten zu können.

 

Kombination der Stärken von Start-ups und etablierten Unternehmen

Die Einführung und Wirksamkeit von Omnichannel-Strategien ist in den verschiedenen Branchen und Sektoren sehr unterschiedlich. Diese Vielfalt zeigt sich vor allem in der Unterscheidung zwischen Start-ups und traditionellen Unternehmen. Beide bringen einzigartige Stärken und Herausforderungen in die digitale Welt ein. Start-ups, die oft als "Digital Natives" gelten, zeichnen sich durch Flexibilität, Innovation und die Bereitschaft aus, neue Technologien zu implementieren. Sie sind nicht durch alte Systeme belastet und können sich schnell an die sich verändernde digitale Landschaft anpassen. Diese Agilität ermöglicht es ihnen, mit innovativen Omnichannel-Strategien zu experimentieren und diese schnell umzusetzen.

Im Gegensatz dazu haben alteingesessene Unternehmen zwar mit veralteten Systemen und Veränderungsresistenz zu kämpfen, bringen aber unschätzbare Branchenerfahrung, einen etablierten Kundenstamm und Markenbekanntheit mit. Diese Stärken bieten, wenn sie effektiv genutzt werden, eine stabile Grundlage für die Einführung neuer Technologien und digitaler Strategien. Der Schlüssel zum Erfolg im digitalen Zeitalter liegt also in der Kombination der Innovationskraft von Start-ups mit der Erfahrung und den Ressourcen der etablierten Unternehmen.

 

Die Rolle von Fortbildung und Vision

Ein weiterer entscheidender Schritt bei der Überwindung von Omnichannel-Barrieren ist die Fortbildung, insbesondere auf der Ebene der Unternehmensleitung. Darüber hinaus ist eine klare digitale Vision unerlässlich, um die Strategie und den Betrieb eines Unternehmens im digitalen Bereich zu steuern. Viele Unternehmen kämpfen immer noch mit den Grundlagen, wie einer optimal für Mobilgeräte optimierten Website, die schnell lädt und ein positives Nutzererlebnis bietet. Natürlich muss dieses Erlebnis auch über alle anderen Kanäle hinweg konsistent sein. Denn auch für traditionelle Marken ist die Website oder ein Social-Media-Kanal in den meisten Fällen der erste Touchpoint in der Customer Journey. Außerdem gibt es den ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline): Viele etablierte Marken stehen den digitalen Vertriebskanälen kritisch gegenüber, weil sie keinen ausreichend guten ROAS (Return on Advertising Spend) sehen. Tatsächlich ist es aber so, dass Kunden nach den ersten digitalen Berührungspunkten die Customer Journey offline fortsetzen und schließlich einen Kauf in einem physischen Geschäft tätigen. Würden Unternehmen hier die Datenpunkte richtig verknüpfen, würden sie erkennen, wie viel Einfluss die digitalen Kanäle auf die Customer Journey haben und wie wichtig eine konsequente Omnichannel-Strategie ist. Es liegt an der Führungsebene, dies zu verstehen und im Unternehmen umzusetzen.

Dazu müssen oft neue Mitarbeiter ins Unternehmen geholt werden, die über die entsprechenden Fähigkeiten und Denkweisen verfügen. OMMAX bietet hier Unterstützung, indem es als verlängerte Werkbank für die Entscheidungsträger in den Unternehmen arbeitet. Auf diese Weise werden die Fähigkeiten in das Unternehmen gebracht, um es letztendlich zu einem Digital Leader zu machen.

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